Por isso, na hora de traçar a estratégia de marketing, devemos ter em conta que o cliente quer um tratamento orgânico em todos os processos e espaços de contacto com a nossa marca, seja nas redes sociais, na web ou na loja física.
Ao comunicar, devemos ser transversais e fazer com que a experiência seja fluída entre os vários canais. Por exemplo, no caso de um negócio de retalho que procura retomar a sua atividade após a fase de confinamento, é importante que aposte numa transição digital. Trata-se de levar a oferta e os serviços físicos diretamente aos lares das pessoas através do comércio eletrónico. Também se recomenda pensar em ofertas especiais para impulsionar o negócio.
É o momento para otimizar a programação e procurar atingir um maior impulso nestes últimos meses do ano; rever o tom e os conteúdos; comunicar de forma eficiente; colocar em pausa campanhas que não são relevantes no imediato; executar as campanhas já automatizadas para as quais não houve tempo antes; contactar com os clientes inativos, visto que têm mais tempo e estão mais atentos ao correio eletrónico; e assegurar que o público está informado das reaberturas, medidas de segurança e qualquer mudança que possa ocorrer durante o período de incerteza.
Neste sentido, o foco deve estar no cliente, sendo 100% digital, personalizado e apostando na segmentação. Aproveitemos o conhecimento sobre o consumidor e as possibilidades que nos oferecem as novas ferramentas para garanti-lo. Sabemos agora que o uso do computador está no seu auge e o do telefone em declínio, dado que passamos mais tempo em casa e não tanto em movimento, segundo o eMarketer. Isto significa que devemos dar prioridade ao marketing de conteúdos, ao e-mail marketing, ao SEM e à comunicação nas redes sociais. É importante que nos foquemos na melhoria da forma como transmitimos a informação (UX writting) e que repensemos a nossa forma de chegar à audiência.
Nos últimos anos, marca e consumidor aproximaram-se bastante. Por isso, não é descabido pedir feedback. É até fundamental, para ter em conta o mercado, as tendências, os dados comportamentais e, claro, o que o cliente tem a dizer. Estes elementos são chave no mercado de venda direta ao consumidor (D2C), que representa uma oportunidade para que as marcas explorem novas formas de construir experiências. Além disso, é importante não tratar todos os utilizadores de forma igual, comunicando e informando de forma adequada cada um. Há que ter presente em cada momento tudo aquilo que pode ajudar a fidelizar o consumidor.
Está claro que a comunicação é mais importante que nunca, especialmente nesta etapa de contenção que vivemos. Há que facilitar e otimizar a experiência do cliente e estar ao seu lado para nos assegurarmos de que a mesma é muito boa. As tendências mudam muito rapidamente e, por isso, entender o utilizador e a relação que tem com o setor em que nos movemos é crucial. A digitalização permite-nos estar mais próximos, estreitando o vínculo que nos une e, além disso, gerar um retorno de informação que é chave para nos ajudar a melhorar. Estamos perante a nossa maior oportunidade de criar engagement.
Pablo Rueda,
Partner Manager da Selligent Marketing Cloud
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