Assim, reconhecendo que os colaboradores são o fator mais influente numa boa experiência de cliente, caberá, cada vez mais, aos marketeers cuidar do público interno, associando-se às equipas de gestão de pessoas, nestas questões cruciais da marca.
Ao trazer a inspiração da sua marca para a experiência do colaborador, está a “capacitá-los” para proporcionar essa mesma experiência ao cliente. Implemente centros internos de excelência a partir da sua experiência de cliente e grupos de excelência operacional para desbloquear barreiras e procurar novas oportunidades de interação. Crie mapas de experiência do colaborador, destacando, em cada passo da sua jornada, o que uma experiência de marca ideal deve proporcionar, e defina qual o melhor plano para capacitar as equipas.
Quem se atreve a dizer qual é a jornada mais importante: a do cliente ou do colaborador? Numa Era de total transparência, a experiência do colaborador tem impacto direto na marca e daí às organizações “Glass Box”, onde a cultura organizacional é um forte argumento de atratividade para maior consumo, é um passo.
Sem fim nem princípio, este é um caminho infinito e dinâmico, em que as partes potenciam o todo. Mais do que experiência de consumidor e de colaborador, devemos então assumir uma única experiência de marca onde diferentes públicos interagem.
Colaboradores são, acima de tudo, consumidores e quem cuida do negócio como seu, é porque se entrega com tudo o que tem. É por isso que, quando me perguntam de quem é a responsabilidade de comunicar internamente e reforçar o vínculo emocional com os colaboradores, respondo que é de todos, mas é, sobretudo, uma responsabilidade partilhada entre a direção de marketing e a direção de pessoas.
Mariana Blanc, Communication Strategy & Business Transformation
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